Hakkımda
Çağrı Merkezi yöneticisi olarak 15+ yıllık deneyimle; ekip liderliği, CRM sistemleri ve müşteri deneyimi optimizasyonu odağında çalışıyorum. Veri analitiği yüksek lisans derecemle, veriye dayalı stratejiler üretir; operasyonel verimlilik, erişilebilirlik ve memnuniyet metriklerini sürdürülebilir şekilde iyileştiririm.
Uzmanlık Alanları
- Ekip Liderliği ve Performans Yönetimi
- Müşteri Deneyimi (CX) ve Erişilebilirlik
- CRM Tasarımı ve Çağrı Akışı İyileştirme
- Eğitim ve Kalite Yönetimi (KPI, denetim)
- Süreç İyileştirme ve Operasyonel Verimlilik
- Veri Analizi ve Raporlama
- Yapay Zeka Destekli Çağrı/Metin Çözümleri
- Paydaş Yönetimi ve Kurumsal İletişim
Öne Çıkan Sonuçlar
- 187 Acil İhbar Hattı yeniden yapılandırması ile 6 ayda ~%20, 1 yıl sonunda toplam ~%60 operasyonel verimlilik artışı
- CRM (Carbon CRM) dönüşümü ile şikâyet çözüm süresi ve raporlama kalitesinde belirgin iyileşme
- Bilgi Bankası ile işe adaptasyon süresinde ~%40 kısalma, operasyonel hatada ~%25 azalma
Deneyim
- İzmir Doğalgaz Dağıtım A.Ş. — Çağrı Merkezi Şefi (2020–2024)
- Su Bilgi Teknolojileri — İş Analizi Takım Lideri (2024–2025)
- Alonet BT (Arçelik) — Eğitim ve Kalite Yöneticisi (2017–2020)
- Turkcell Global Bilgi — OB/IB Müşteri Temsilcisi & Eğitim Uzmanı (2012–2016)
Eğitim
- Yüksek Lisans — İş Zekâsı ve Veri Analitiği, Bakırçay Üniversitesi (2024) — Tez: Doğal Gaz 187 Acil İhbar Çağrılarının ML ile Değerlendirilmesi
- Lisans — İktisat, Anadolu Üniversitesi (2015)
- Ön Lisans — Halkla İlişkiler ve Tanıtım, Anadolu Üniversitesi (2010)
Sertifikalar & Gönüllü Çalışmalar
- Miuul Data Scientist Bootcamp — Python, ML, CRM Analytics (2023)
- Uluslararası İş Analizi Metodolojisi ve Teknikleri — BTK Akademi (2023)
- Usta Öğreticilik Belgesi — MEB (2022)
- Google Digital Garage — Dijital Pazarlamanın Temelleri (2021)
- Öğretim Görevlisi — İzmir Ekonomi Üniversitesi (2019–2020)
- Mentor — Ege Üniversitesi İşletme Topluluğu (2023– )