Çağrı Merkezinde Gereksinimden Kabul Kriterlerine

Atölye ve saha gözlemiyle gereksinimleri toplarken, kabul kriterlerini FCR, AHT ve CSAT gibi KPI’lara bağlamak.

Gereksinim Toplama: Saha, Atölye, Veri

Çağrı merkezi özelinde gereksinim, temsilci ve müşteri temasından beslenir. Saha gözlemi ve birebir görüşmeler, ilk temas çözümünü etkileyen sorunları görünür kılar. Atölyelerde paydaşları bir araya getirerek ortak dil oluştururum.

Kabul Kriterleri: KPI’larla Bağlama

Given/When/Then formatını kullanarak kabul kriterlerini FCR, AHT, CSAT gibi göstergelere bağlarım. Bu sayede test edilebilir, belirsizliği düşük ve sonuç odaklı tanımlar elde edilir.

UAT ve Devreye Alma

UAT senaryolarını temsilci akışlarına göre yazar, üretim öncesi gerçek vaka simülasyonlarıyla doğrularım. Devreye alma sonrası metrikleri izleyerek geri bildirim döngüsünü kapatırım.